深圳市罗湖区:全国首创“反向办”数据治理新服务模式,做好为民服务“贴心管家”
发布日期:2021-10-26 09:46  信息来源:日照市行政审批服务局 浏览次数: 字体:【

为持续深化放管服改革,高效破解当前为民服务存在政策过期不候、福利享受不全等难题,深圳市罗湖区转变坐等老百姓办事找政府的传统思,充分发挥科技支撑和服务资源优势,开展政务服务供给侧改革,创新提出反向办主动服务理念,线上依托大数据、AI等技术让惠民服务主动找到符合条件的群众,线下组建政务服务力量,精准把服务送到有需要的老百姓手中,实现人找服务服务找人,全面提升政务服务有效供给,打通服务落地最后100

  一、坚持科技支撑,线上创新全周期“反向办”服务

  罗湖区创新思维模式+服务模式,通过反向思维换位思考,真正从群众实际需求出发,不让群众被办事。同时充分发挥科技支撑和服务资源优势,直接让惠民服务主动找到符合条件的企业群众,并精准触达企业群众,实现全生命周期尽享管家式服务。

  一是深化大数据治理,筑牢服务基础。依托区大数据中心,汇聚38个部门40亿条数据,构建企业和群众的用户多维画像,为开展反向办提供数据支撑。群众画像通过归集全员人口数据、网格采集和i深圳申报3类数据源,自动划分群众生命周期各阶段及超10类重点关爱人群。企业画像通过归集企业行业、工商登记、社保、信用等核心指标数据,自动分类初创企业、小微企业、规模企业等重点扶持企业。二是打造一体化服务平台,支持精准推送。打造反向办服务一体化平台,联通区大数据中心,深度整合关键政策条件、核心福利内容、企业群众画像等,高效分析定位应享未享服务群体。政策主管部门可依托平台,实时获取服务申办率和覆盖率,定向对未享受政策和福利的群体,通过短信等线上方式,精准推送温馨提醒和办理指引。现已上线8个部门23项惠民惠企福利类和津补贴类服务事项。三是探索AI技术应用,拓展智能服务。创新打造AI智能语音机器人,定期自动电话回访事项办理情况,通过智能问询、智能识别、智能分析、智能分拨,快速掌握应享未享服务人员需求和办事难点,及时做好有需要人群的上门帮办服务、有疑问人群的政策解答和时效提醒服务,同时针对群众在服务中遇到的难点问题,进一步优化政务服务工作。截止目前,共开展近1万次AI智能服务,主动定位超2000名需上门服务群体,确保服务落细落实。

  二、坚持高位统筹,线下深化全流程“反向办”服务

  罗湖区联合10个街道党工委、81个社区党委和近30个机关、两新党组织开展党建共建,组建政务服务党员先锋队,建立反向办服务线下保障体系,确保反向办服务底板加速构筑、服务范围稳步扩大、服务质量持续优化。一是联动职能部门,建制度、强管理。联合卫健局、民政局、教育局、人力资源局、企服中心等民生领域职能部门全面梳理和群众生活息息相关的惠民福利类、惠企福利类、津补贴类政策,制定《关于创新开展反向办服务专项工作方案》,构建反向办服务管理体系,建立服务事项清单更新机制。通过线下专题研讨+业务部门主动反馈+管理部门定期检查,逐步完善反向办服务内容,确保及时将新增惠民惠企福利类和津补贴类事项纳入反向办。二是联动两新党组织,促协同、强覆盖。积极整合发挥产业园区、楼宇联合党委力量,结合园区、楼宇企业政策申办需求,深入京基100楼宇、人民南商圈等企业集聚地,提供政策宣讲、办理指引上门服务,同时设立线下驻点,支持企业获取反向办精准指引后,就近即可完成办理,助力企业办事少跑路。三是联动街道社区,聚合力、强保障。激发街道、社区服务活力,结合AI智能服务定位的需上门服务群体,为老年人、残疾人等特殊人群提供2000多次线下上门帮办服务,同时为来到现场的有需求群众提供现场导办服务,并做好定期跟踪回访,切实解决老年人等群体不善使用创新智能服务的难题,形成反向办服务全闭环。

  三、坚持赋能治理,积极探索全方位“反向办”服务

  罗湖区聚焦当前基层治理体系和治理能力现代化推进过程存在的政策在职能部门、服务在街道社区、技术在政数部门的问题,进一步深化反向办一体化服务平台,拓展用户端和探索智能应用,支持政策主管部门、街道社区、企业群众多端登录,畅通多元主体需求、信息和资源对接,并根据不同用户端需求,丰富完善反向办服务体系,激发社会主体参与基层治理积极性,全面提升基层服务效能,形成多元参与、共同治理良好局面。

  一是聚焦管理服务两手抓,助力街道社区开展日常反向办服务。依托一体化平台,打通块数据智能底板,关联融合楼栋、房屋、人口等治理要素,街道社区可通过平台,获取辖区社区+楼栋+房屋维度的家庭单位可享惠民政策,在日常开展网格信息采集时,可同步做好政策宣讲、服务上门、异常跟进等工作,做到一次上门,多方联动,全面共享,避免重复扰民,提升基层治理效率超70%

  二是聚焦特殊人群重关爱,打造特色反向办服务。结合一体化平台的重点关爱人群画像,首期推出面向独居老人的特色反向办服务,主动上门试点安装智能水表。通过将智能水表纳入全区物联网一网统管,或应用AI技术进行智能抄表,即时获取用水量数据,对触发预警标准的情况,第一时间自动分发至社区做好处置,做好独居老人居家守护保障。已接收预警信息15条,并完成核实处置。

  三是聚焦多元主体常互动,构建多维反向办服务。推动一体化平台对接政企服务、智慧社区等平台,提供面向企业端和群众端内容。企业群众可依托平台,通过自动获取个人信息、自主互动进行简单问答等方式,一键获取专属的可申办政策内容和办理指引,支持申领补贴、审批到发放全流程服务,做到一次办理,全程免忧,实现群众少跑腿

  截止目前,反向办共为辖区超50万人次、5726名创业者、533家规模企业提供了服务;同时,重点服务申办率、覆盖率和落地效果均显著提升,如全区高龄津贴办理率由75%提升到90%,老年人免费体检的人数同比增长超70%两癌免费筛查的人数同比增长近60%

 


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